Revisa esta guía cuando una persona no contesta una llamada, deja de responder en WhatsApp o ignora un recordatorio, para saber qué hizo Raíz, qué puedes configurar y qué puede hacer tu equipo después.
Antes de empezar
- Para configurar el seguimiento y el cierre de un agente necesitas un rol que pueda Crear y ajustar agentes, como Diseño de agentes, Administración o Propietario.
- Para encontrar las conversaciones necesitas un rol que pueda Ver conversaciones y escuchar llamadas. Para escribirle a la persona o volver a llamarla, uno que pueda Atender conversaciones y escribir por WhatsApp.
Qué pasa en cada canal
| Situación | Qué hace Raíz |
|---|---|
| El agente llama y nadie contesta, o la línea está ocupada | La llamada queda en Conversaciones, cerrada Con error. Raíz no vuelve a llamar sola, salvo en una campaña configurada para reintentar. |
| Contesta un buzón de voz | El agente no distingue un buzón de voz de una persona: puede decirle su saludo al buzón. La transcripción lo muestra. |
| Contesta, pero no habla | El agente vuelve a hablarle después de unos segundos (Espera tras una pausa). Cuelga solo si activaste Terminar por silencio; si no, la llamada sigue hasta que la persona cuelgue o se llegue a la Duración máxima. |
| Deja de responder en WhatsApp | Si lo activaste, el agente le envía un solo mensaje de seguimiento. Después, la conversación se cierra por inactividad. |
| No responde a una plantilla, como un recordatorio | Normalmente no sale ningún seguimiento: hace falta que la persona haya escrito en las últimas 24 horas. La conversación se cierra por inactividad. |
| Deja de escribir en el chat web | La conversación se cierra por inactividad: por defecto, a los 30 minutos. |
Los ajustes de las llamadas están en Experiencia de llamada › Ritmo de conversación (ver Ajustes de un agente).
El camino de un WhatsApp sin respuesta
El agente pregunta
Su mensaje termina en una pregunta u opciones.La persona no responde
Pasa el tiempo que elegiste.Un solo seguimiento
Tu mensaje de seguimiento, si lo activaste.Se cierra por inactividad
Por defecto, 24 horas después del último mensaje.Tu equipo decide
La revisa y, si hace falta, retoma el contacto.
El mensaje de seguimiento sale solo si se cumple todo esto en ese momento:
- La conversación es de WhatsApp y sigue abierta.
- El último mensaje es del agente, hace una pregunta u ofrece opciones, y WhatsApp confirmó que salió.
- Nadie escribió después: ni la persona ni tu equipo.
- La IA está atendiendo. Si la conversación está con tu equipo (IA en pausa o Con el equipo), no sale.
- La persona no se despidió ni pidió que no la contacten.
- La persona escribió en las últimas 24 horas.
- Si el número tiene horario de atención, está abierto. Si en ese momento está cerrado, el seguimiento no sale.
Sale una vez por cada silencio. Si la persona responde y luego vuelve a quedarse callada después de otra pregunta, puede salir otro.
Si el agente dio la gestión por terminada, por ejemplo porque confirmó la cita y no quedó nada pendiente, no hay seguimiento: la conversación se cierra como Completada a los 15 minutos sin mensajes.
Configurar el seguimiento y el cierre
El seguimiento y el cierre son de cada agente de mensajería.
-
En el menú, haz clic en Trabajadores y abre el agente.
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En el bloque Experiencia de chat, haz clic en Comportamiento del chat.
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Abre Enviar un mensaje si la conversación queda en silencio y elige en Enviar después de: 15 minutos, 30 minutos, 1 hora, 2 horas o 4 horas. No enviar seguimiento lo apaga.
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Escribe el Mensaje de seguimiento. Si lo dejas vacío, el agente envía “¿Sigues ahí? Aquí estoy si necesitas algo más.” (en inglés, si el agente atiende en inglés).
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Abre Cierre por inactividad y elige en Cerrar después de: Predeterminado (24 horas en WhatsApp, 30 minutos en la web), o 1, 2, 4, 6, 12 o 24 horas.
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Haz clic en Guardar. Verás el aviso “Comportamiento actualizado”.
El mensaje de seguimiento es fijo: sale igual después de cualquier pregunta del agente. Escríbelo para que sirva en todos los casos.
Evita
¿Sigue ahí? Confirme su cita de mañana o la cancelaremos.
Mejor
Hola, ¿sigue ahí? Cuando quiera, respóndame por aquí y seguimos con su solicitud.
No nombres una cita, un precio ni un dato concreto, no presiones y no anuncies consecuencias que Raíz no aplica.
La ventana de 24 horas de WhatsApp
WhatsApp solo deja escribirle libremente a una persona durante las 24 horas siguientes a su último mensaje. Pasado ese plazo, tu organización solo puede escribirle con una plantilla aprobada por WhatsApp (ver Novedades, plantillas y campañas). Por eso:
- El seguimiento solo sale dentro de esas 24 horas.
- Reanudar IA y Devolver a la IA y continuar solo funcionan dentro de ese plazo (ver Atender una conversación de WhatsApp).
- Si tu organización abrió la conversación con una plantilla, como un recordatorio, y la persona no te ha escrito en las últimas 24 horas, el agente no puede escribirle nada más hasta que ella responda.
Campañas de llamadas: quién no contestó
En una campaña, un agente de voz llama a una lista de personas (ver Novedades, plantillas y campañas). Quien la crea, desde tus sistemas o con el equipo de Arbol, decide:
- Cuántas veces llamar como máximo a cada persona, de 1 a 10. Si no se elige, se llama una sola vez.
- Cuánto esperar antes de volver a llamar. Si no se elige, 1 hora.
- Cuándo reintentar: cuando nadie contestó, que es lo predeterminado, y también, si se elige, cuando la llamada se contestó pero el análisis concluyó que no se logró su objetivo.
- En qué horario se puede llamar.
Cuenta como no contestada una llamada que no se conectó, encontró la línea ocupada o en la que nadie habló. Cuando a una persona se le acaban los intentos, o no se le puede llamar porque su número está bloqueado, cuenta en Fallidos en Reportes › Campañas. Cada intento es una conversación con el origen Campaña.
Encontrar las conversaciones sin respuesta
En el menú, haz clic en Conversaciones y usa los filtros. Más filtros tiene Dirección y Origen.
| Qué buscas | Cómo encontrarlo |
|---|---|
| WhatsApp que se cerraron porque la persona dejó de responder | Canal › WhatsApp y Estado › Completada. En la lista, su estado dice Por inactividad. |
| Conversaciones que esperan a tu equipo | Estado › Abierta y Atención › Escaladas por la IA. En WhatsApp no se cierran solas: siguen abiertas hasta que alguien las cierre. |
| Llamadas que no se conectaron | Canal › Voz y Dirección › Saliente. En la lista, su estado dice Con error. |
| Llamadas de una campaña | Origen › Campaña. |
| Recordatorios y avisos que enviaron tus otros sistemas, como Agenda | Origen › Desde la API. |
Ten en cuenta:
- Una conversación cerrada por inactividad nunca queda Fallida: si no se resolvió, su resultado es Desconocida. Por eso, si nadie la escaló, no aparece en Por revisar ni genera el aviso de evaluación fallida (ver Avisos y reporte diario).
- En Conversaciones no se muestra si la persona leyó un mensaje.
Qué puede hacer tu equipo después
- Volver a llamar. En una llamada, haz clic en Acciones › Volver a llamar: el agente de voz llama de nuevo a la persona y se abre una conversación nueva. No está disponible si el número está bloqueado.
- Escribirle por WhatsApp dentro de las 24 horas. Desde la Bandeja de WhatsApp o la app de WhatsApp Business (ver Atender una conversación de WhatsApp).
- Escribirle después de 24 horas. Solo con una plantilla aprobada.
- Esperar a que escriba. Si la persona escribe después del cierre, se abre una conversación nueva con la IA. El agente lee el resumen de sus conversaciones anteriores, así que puede retomar lo pendiente.
- Corregir sus datos. Si el teléfono está mal, corrígelo en su ficha (ver Personas y bloqueos).
- Bloquear el número si la persona pidió que no la vuelvan a contactar (ver Personas y bloqueos).
Problemas frecuentes
No contesta la llamada
Si la llamada nunca se conectó, porque nadie contestó o la línea estaba ocupada, queda cerrada Con error. Raíz no vuelve a llamar sola, salvo en una campaña configurada para reintentar.
Qué hacer:
- Abre la conversación y usa Acciones › Volver a llamar en otro momento del día.
- Si es de una campaña, mira en Reportes › Campañas cuántas personas quedan Pendientes: a esas todavía se les volverá a llamar.
- Si contestó un buzón de voz, la transcripción lo muestra: el agente no lo distingue de una persona.
- Revisa que el número de la persona esté completo y con su código de país.
Leyó y no respondió
En Conversaciones no ves si la persona leyó el mensaje, y el agente lo trata como cualquier otro silencio. Si el último mensaje del agente era una pregunta y activaste el seguimiento, sale uno. Después, la conversación se cierra por inactividad.
Qué hacer:
- Activa el seguimiento en el agente, si aún no lo tienes.
- Si es importante, escríbele tú dentro de las 24 horas siguientes a su último mensaje.
- Si no quiere seguir, no insistas: un solo seguimiento es suficiente.
Dejó de responder a mitad de la conversación
Si el agente había hecho una pregunta, sale el seguimiento, si lo activaste. Si sigue sin responder, la conversación se cierra Por inactividad, con su resumen, y su resultado queda Desconocida si la solicitud no se resolvió.
Qué hacer:
- Lee el resumen para saber qué quedó pendiente, como una cita a medio agendar.
- Si hace falta, escríbele dentro de las 24 horas o llámala.
- Si varias personas abandonan en el mismo punto, revisa esa pregunta del agente: quizá pide demasiados datos a la vez (ver Qué es promptear).
- Si la persona vuelve a escribir, se abre una conversación nueva y el agente ve el resumen de la anterior.
El número no existe o no tiene WhatsApp
Si WhatsApp rechaza el primer mensaje al enviarlo, la conversación se cierra Con error. Si el rechazo llega después, la conversación queda abierta sin respuesta hasta que se cierra por inactividad, y el Dashboard no muestra el motivo. Una llamada a un número que no existe tampoco se conecta y queda Con error.
Qué hacer:
- En la conversación, haz clic en Abrir persona y revisa el número y su código de país.
- Corrige el número o agrega otro con Agregar canal y elige cuál se usa con Hacer principal (ver Personas y bloqueos).
- Si la persona no tiene WhatsApp, contáctala por teléfono.
No respondió al recordatorio de su cita
Un recordatorio por WhatsApp es una plantilla. Si la persona no responde, Raíz no envía seguimiento y la conversación se cierra por inactividad. Si tu institución envía los recordatorios de Agenda por Raíz, los encuentras en Conversaciones con el origen Desde la API.
Qué hacer:
- En Agenda, usa Confirmar mañana para llamarla o escribirle, y confirma la cita cuando responda (ver Confirmar, registrar la llegada y marcar atendida).
- Si no llega a la cita, márcala No asistió, con su motivo (en la misma página).
- Para no perder el horario, ofrécelo a alguien de la lista de espera.
No salió el mensaje de seguimiento
El seguimiento tiene condiciones, y si una no se cumple, no sale.
Qué hacer: revisa, en este orden:
- Que esté activado en Comportamiento del chat y que el Cierre por inactividad sea más largo.
- Que el último mensaje del agente fuera una pregunta u ofreciera opciones.
- Que nadie de tu equipo haya escrito después y que la IA no esté en pausa.
- Que la persona haya escrito en las últimas 24 horas y no se haya despedido.
- Que el número estuviera en horario de atención en ese momento.