Escucha una llamada cuando un paciente dice que el agente le respondió mal, cuando quieras revisar cómo suena tu agente de voz o cuando necesites saber exactamente qué se dijo. Raíz guarda el audio junto a su transcripción, así que puedes ir directo al momento que te interesa.
Antes de empezar
- Necesitas un rol que pueda Ver conversaciones y escuchar llamadas, como Operación, Análisis o Propietario.
- Solo hay audio si el agente tenía encendido Grabar las llamadas cuando ocurrió la llamada (ver Voz y audio). Viene encendido en los agentes nuevos.
Encontrar las llamadas
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En el menú, haz clic en Conversaciones.
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Haz clic en Más filtros, luego en Canal y elige Voz.
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Si quieres, agrega la columna Audio desde Columnas: marca las conversaciones que tienen grabación.
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Haz clic en la llamada para abrirla.
Escuchar una llamada
La barra de abajo reproduce la grabación:
| Control | Para qué |
|---|---|
| Reproducir | Empieza o pausa el audio. |
| Retroceder 10 segundos y Adelantar 10 segundos | Moverte un poco sin perder el hilo. |
| Velocidad de reproducción | Escuchar a 1×, 1.5× o 2×. |
| Reproducir desde aquí | En la transcripción, haz clic en la hora de un turno para que el audio empiece en ese momento. |
Mientras suena, la transcripción sigue el audio. Las marcas de color ámbar en la barra son Interrupción: momentos en que la persona habló encima del agente. El turno interrumpido lo dice también en la transcripción.
Cuánto tardó el agente en responder
Debajo de cada turno del agente aparece su tiempo de respuesta. Al pasar el cursor por él verás Tiempo de respuesta con sus partes:
- Entendiendo la voz: convertir lo que dijo la persona en texto.
- Pensando la respuesta: decidir qué contestar.
- Generando la voz: convertir la respuesta en audio.
- Total percibido: lo que la persona esperó.
Los turnos que tardan 3 segundos o más se ven en ámbar. Si se repiten, revisa si el agente usa muchas herramientas en ese momento o si sus instrucciones son muy largas (ver Ajustes de un agente).
Escuchar notas de voz de WhatsApp
Cuando alguien envía un audio por WhatsApp, la conversación muestra una burbuja Nota de voz o Audio con su botón para reproducir y, debajo, lo que dijo la persona en texto. El agente responde a ese texto.
Si la burbuja dice “No pudimos cargar el adjunto”, haz clic en Volver a cargar.
Audios en el chat de tu sitio web
El chat de tu sitio también puede recibir audio. En Sitios y formularios, abre el chat, entra a Ajustes › Conversación y elige:
- Mensajes de voz: el visitante graba un audio; Raíz lo transcribe y el agente responde a lo que dijo. Necesita el permiso del micrófono del navegador.
- Ofrecer dictado: el navegador convierte lo que dice el visitante en texto y él lo revisa antes de enviarlo.
- Ofrecer lectura de respuestas: el navegador lee en voz alta las respuestas del agente.
Más en Poner el chat en tu sitio web.
Lo que no se puede hacer
- Descargar el audio de una llamada: se escucha en el Dashboard. Descargar PDF genera el informe de la conversación con su transcripción, sin audio.
- Enviar audios en plantillas o campañas de WhatsApp: las plantillas son de texto.
- Escuchar una llamada sin grabación: si Grabar las llamadas estaba apagado, solo queda la transcripción.
Qué hacer y qué no
Apagar la grabación para «ahorrar»
Sin grabación no puedes revisar una queja ni saber si el agente entendió mal o la persona dijo otra cosa.
Grabar y ocultar lo sensible
Deja Grabar las llamadas encendido y activa Ocultar números ingresados por teclado si las personas marcan documentos o claves.
Problemas frecuentes
No aparece la barra de reproducción
La llamada no tiene grabación: Grabar las llamadas estaba apagado o la llamada no llegó a conectarse. La columna Audio te dice cuáles tienen grabación.
El agente tarda en contestar en las llamadas
Mira Tiempo de respuesta en los turnos lentos. Si lo que más pesa es Pensando la respuesta, acorta las instrucciones o elige un modelo más ágil en Inteligencia. Si es Entendiendo la voz o la espera antes de hablar, revisa Ritmo de conversación (ver Voz y audio).
La transcripción tiene mal escritos los nombres de mi clínica
Agrégalos en Ritmo de conversación › Palabras importantes: así el agente los reconoce mejor en las próximas llamadas.