La Tasa de éxito dice cuántas de las conversaciones que atendieron tus agentes terminaron bien. Léela cuando revises la semana, cuando cambies un agente o cuando alguien pregunte “¿por qué bajó?”. Esta página explica de dónde sale la cifra y cómo cambias lo que cuenta como éxito.
Antes de empezar
- Para ver la tasa necesitas un rol que pueda Ver el resumen y los reportes, como Análisis o Propietario.
- Para cambiar lo que cuenta como éxito necesitas un rol que ajuste los agentes y lo que capturan, como Diseño de agentes, Administración o Propietario.
Dónde la ves
- En Resumen, la tarjeta Tasa de éxito, con una línea como “27 exitosas de 33 evaluadas” y la comparación con el periodo anterior.
- En Resumen, Tus trabajadores muestra el éxito de cada agente.
- En Reportes: Tasa de éxito, Canales, Resultados, Embudo del periodo y Rendimiento por trabajador.
Cómo se calcula
La conversación se cierra
Cuando termina una llamada, se cierra un chat o una conversación de WhatsApp queda inactiva.
La IA la evalúa
Una sola vez, al cerrarse. El resultado queda Exitosa, Fallida o Desconocida.
Cuenta en la tasa
Exitosas divididas entre exitosas más fallidas.
Tasa de éxito = Exitosas ÷ (Exitosas + Fallidas).
No cuentan en la tasa:
- Las conversaciones de resultado Desconocida y las que todavía no se evalúan.
- Las conversaciones de prueba (las de Probar chat, Llamada de prueba y Probar en WhatsApp) y las importadas.
- Las conversaciones que atendió solo tu equipo, sin que la IA participara: esas no se evalúan.
Los días se cuentan en la zona horaria de tu organización.
Cómo decide Raíz si una conversación fue exitosa
Depende de si el agente tiene Reportes de conversaciones:
| El agente… | La conversación es Exitosa cuando… | Es Fallida cuando… | Es Desconocida cuando… |
|---|---|---|---|
| No tiene Reportes de conversaciones | La IA resolvió cada cosa que la persona pidió. | Quedó algo sin resolver. Pasar la conversación al equipo o decir “lo reviso y te aviso” no cuenta como resuelto. | No se puede saber, por ejemplo cuando se pasó al equipo y nadie respondió. |
| Tiene Reportes de conversaciones de sí o no | Todos los que aplican a esa conversación respondieron que sí. | Al menos uno de los que aplican respondió que no. | Ninguno se pudo responder. |
Una conversación que se cerró Por inactividad nunca cuenta como fallida: si el análisis decía que falló, queda Desconocida.
Cambiar qué cuenta como éxito
Los Reportes de conversaciones de un agente son preguntas de sí o no que la IA responde al final de cada conversación, como “¿Se agendó la cita?”. Si el agente tiene al menos uno, son ellos, y no la regla general, los que deciden si la conversación fue exitosa.
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En el menú, haz clic en Trabajadores y abre el agente.
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En Trabajo y calidad, haz clic en Reportes de conversaciones.
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Elige una de las sugerencias o haz clic en Agregar reporte.
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En ¿Qué quieres saber?, escribe la pregunta tal como la responderías tú: “¿Se agendó la cita?”, “¿Se resolvió la duda sobre la autorización?”.
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Si quieres precisar cuándo es sí y cuándo no, haz clic en Mostrar ajustes avanzados y escríbelo en Instrucciones detalladas para la IA. Por ejemplo: “Sí cuando la persona terminó con una cita nueva o reprogramada confirmada. No aplica si solo preguntó un horario”.
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Haz clic en Guardar. Verás “Reporte guardado”.
Desde la próxima conversación que se cierre, las respuestas aparecen en Evaluaciones, en el panel de cada conversación, y en Reportes › Evaluaciones.
Qué preguntas elegir
Medir lo que no es el objetivo
Agregar “Despedida apropiada” o “Calidad del trato” a un agente cuyo trabajo es agendar: una conversación que agendó la cita pero se despidió seco queda Fallida.
Una pregunta por objetivo del negocio
“¿Se agendó la cita?” para la recepción, “¿Quedó confirmada la asistencia?” para las confirmaciones. Lo demás, míralo en las conversaciones, no en la tasa.
Preguntas que no aplican a todas las conversaciones sin decirlo
“¿Se agendó la cita?” en un agente que también responde dudas generales: las dudas resueltas cuentan como fallidas.
Decir cuándo no aplica
En Instrucciones detalladas para la IA: “No aplica si la persona no pidió una cita”. Las que no aplican no cuentan.
Qué no cambia la tasa
- Datos que recopila: los datos que el agente extrae, aunque sean de sí o no, no deciden el resultado.
- Configuración › Definiciones: allí están los datos de las personas, no los criterios de éxito.
- Ritmo de conversación y la voz: cambian cómo habla el agente, no cómo se evalúa.
Qué más depende del resultado
- Por revisar, en Resumen y en Reportes: reúne las conversaciones que la IA escaló a tu equipo o cuya evaluación terminó en fallo.
- El aviso por correo Conversación con evaluación fallida (ver Avisos y reporte diario): llega cuando una conversación cerrada queda Fallida. Con Reportes de conversaciones, basta con que uno responda que no.
Por qué subió o bajó
La tasa bajó de un día para otro
Revisa si alguien agregó o cambió un reporte en Reportes de conversaciones de algún agente, o un reporte Compartido: desde ese momento las conversaciones se miden distinto. Abre Reportes › Evaluaciones para ver cuál responde “no” más seguido.
Muchas conversaciones salen Fallidas y parecen bien atendidas
Abre algunas y mira Evaluaciones en el panel de la derecha: verás qué pregunta respondió que no. Casi siempre es una pregunta que no aplica a ese tipo de conversación. Precísala con Instrucciones detalladas para la IA.
La tasa bajó sin que nadie cambiara nada
Filtra Conversaciones por Resultado › Fallida y léelas. Una caída sostenida suele venir de algo concreto: un dato que el agente no encuentra (agrégalo en conocimiento), una herramienta que falla (mira Reportes › Herramientas) o una petición nueva que el agente aún no sabe resolver (ajusta sus instrucciones).
Hay muchas conversaciones Desconocidas
Son, sobre todo, conversaciones de WhatsApp que se cerraron por inactividad o que se pasaron al equipo sin respuesta. No bajan la tasa, pero tampoco la suben. Para reducirlas, revisa Cuando el paciente no contesta.