Qué es promptear: cómo darle buenas instrucciones a un agente

Promptear es decirle a una IA, con palabras normales, qué debe hacer. En Raíz, lo que escribes son las instrucciones de un agente. Lee esta guía antes de escribir o corregir las instrucciones de un agente, sobre todo si nunca lo has hecho.

Antes de empezar

• Para cambiar las instrucciones necesitas un rol que pueda Crear y ajustar agentes, como Diseño de agentes, Administración o Propietario.
• Ten a mano lo que le explicarías a una persona nueva en la recepción: por qué llaman o escriben los pacientes, qué se puede resolver sin ayuda, qué siempre pasa al equipo y el protocolo de tu clínica para síntomas urgentes.
• El paso a paso de dónde se escriben está en Escribir las instrucciones.

Qué son las instrucciones y por qué importan

Un agente es como una persona que empieza hoy en la recepción: es rápida y habla bien, pero no conoce tu clínica. Solo sabe lo que le dices en sus instrucciones, lo que encuentra en los documentos de su base de conocimiento y lo que la persona le cuenta en la conversación. Tus precios, tus sedes, tus reglas y tu forma de atender no los sabe si no están escritos ahí.

A diferencia de esa persona nueva, el agente no puede preguntarte en el pasillo qué hacer. Si un caso no está en sus instrucciones, responde de forma genérica. Por eso unas instrucciones claras marcan la diferencia entre un agente que resuelve y uno que da vueltas o promete lo que no debe.

Cómo decide el agente qué responder

Para cada respuesta, el agente tiene:

• Su Nombre y lo que escribiste en Qué debe hacer. La Descripción no la lee: es solo para tu equipo.
• Lo que escribiste en ¿Cuándo debe escalar?, en Escalación y apoyo.
• Las novedades que estén vigentes.
• La fecha y la hora, en la zona horaria del agente.
• Lo que se sabe de la persona: su nombre y, en los agentes de mensajería, los datos que se han capturado sobre ella y el resumen de sus conversaciones anteriores.
• Los documentos y las herramientas que le asignaste, que consulta cuando la conversación los necesita.

Los agentes de mensajería ya siguen algunas reglas de Raíz: no inventar precios, horarios ni datos de contacto, no pedir contraseñas, números de tarjeta ni códigos de verificación, responder en el idioma en que escribe la persona y no decir que hizo algo si la herramienta no lo confirmó. En todos los agentes, una petición de hablar con una persona siempre se respeta. Tus instrucciones son para lo propio de tu clínica.

Las partes de unas buenas instrucciones

Ejemplo completo para una clínica ficticia:

Eres Sofía, la asistente virtual de Clínica Ejemplo. No eres médica ni enfermera.

A quién atiendes
Pacientes y familiares que escriben para pedir, cambiar o cancelar citas, o para preguntar por servicios, sedes y preparación de exámenes.

Qué haces
- Respondes con la información de tus documentos. Si un dato no está, lo dices y ofreces que el equipo lo confirme.
- Para agendar: pregunta qué servicio necesita y en qué sede, confirma el nombre completo y el documento, ofrece los cupos disponibles y repite servicio, fecha, hora y sede antes de confirmar. Da la cita por agendada solo cuando el sistema lo confirme.
- Para cambiar o cancelar una cita: confirma primero de qué cita se trata.

Qué nunca haces
- No das diagnósticos, no recomiendas medicamentos ni dosis y no interpretas síntomas ni resultados. Si te lo piden, explica que eso lo debe valorar un profesional y ofrece una cita.
- No prometes precios, descuentos, autorizaciones ni cupos que no confirmaste.

Urgencias
Si la persona describe alguna de estas señales: [señales de alarma del protocolo de tu clínica], no sigas con la gestión. Dile de inmediato que acuda a urgencias o llame a [la línea que indique tu protocolo] y pasa el caso al equipo.

Cuándo pasas el caso al equipo
Quejas, solicitudes de autorizaciones especiales y preguntas sobre resultados de exámenes. Antes, termina lo que sí puedas resolver.

Tono
Trata a la persona de usted. Frases cortas, sin tecnicismos, una pregunta a la vez.

Los casos para pasar al equipo también se escriben en ¿Cuándo debe escalar?. Escribe cada regla en un solo lugar, para que no se contradigan.

Ejemplos: evita y mejor

Agendar una cita

Para agendar:
1. Pregunta qué servicio necesita y en qué sede.
2. Confirma el nombre completo y el número de documento.
3. Ofrece hasta tres cupos disponibles.
4. Repite servicio, fecha, hora y sede, y pide que confirme.
5. Da la cita por agendada solo cuando el sistema lo confirme.

Para agendar de verdad, el agente necesita una herramienta de tu agenda (ver Ajustes de un agente). Si no la tiene, escribe qué debe hacer en su lugar, como tomar los datos y pasar el caso al equipo.

Precios

Da solo los precios del documento «Tarifas (ejemplo)», con el servicio y el tipo de paciente al que aplican. El precio de un servicio no aplica a otro. Si el precio no está, dilo y ofrece que el equipo lo confirme. No ofrezcas descuentos.

El precio escrito en las instrucciones se queda viejo y se aplica a todo. La lista de precios va en el conocimiento.

Síntomas: nunca consejo clínico

No das diagnósticos, no recomiendas medicamentos ni dosis y no interpretas síntomas. Si la persona cuenta un síntoma, no lo evalúes: ofrécele una cita con el profesional que corresponda.
Si describe alguna de estas señales: [señales de alarma del protocolo de tu clínica], dile de inmediato que acuda a urgencias o llame a [la línea que indique tu protocolo], y pasa el caso al equipo.

Pasar el caso a tu equipo

Pasa el caso al equipo cuando: hay una queja, piden una autorización especial, preguntan por resultados de exámenes o la persona pide hablar con alguien. Antes, completa lo que sí puedas, como tomar el nombre y el motivo.
Si no hay cupos, ofrece otras fechas u otra sede; no pases el caso solo por eso.

Fuera de horario

El equipo atiende de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 5:00 p. m. Si fuera de ese horario alguien necesita a una persona, explícale que el equipo revisará su caso en el siguiente horario de atención y pasa el caso. No prometas una hora de respuesta.

El agente sabe la hora, pero no tu horario si no se lo dices. Si prefieres que la IA no responda por WhatsApp fuera de horario, no lo escribas en las instrucciones: configura el horario del número en Canales. Fuera de ese horario el agente no responde y la persona recibe un aviso.

Qué va en las instrucciones y qué va en el conocimiento

Una regla práctica: si es una forma de actuar, va en las instrucciones; si es un dato que alguien buscaría en un documento, va en el conocimiento. Cada dato en un solo lugar: si un precio está en las instrucciones y en un documento, al cambiar uno el agente puede dar el otro. Recuerda que el agente solo consulta los documentos asignados a él que estén Indexado y Disponible para los agentes.

Probar y mejorar

1. Prepara entre 8 y 10 mensajes como los que envían tus pacientes. Por ejemplo:
   • “Hola, necesito una cita de medicina general para mañana en la mañana.”
   • “¿Cuánto vale una ecografía?”
   • “Me duele la cabeza desde ayer, ¿qué me tomo?”
   • Una de las señales de alarma de tu protocolo.
   • “Quiero hablar con una persona.”
   • Una pregunta que tus instrucciones no cubren.
2. Pruébalos en el chat de prueba o con una llamada de prueba (ver Probar un agente). Usa datos ficticios: las herramientas se ejecutan de verdad.
3. Abre la conversación de prueba en Conversaciones y revisa qué herramientas usó y si consultó la base de conocimiento.
4. Si una respuesta no te sirve, cambia una sola cosa en las instrucciones y vuelve a probar el mismo mensaje.
5. Cuando el agente ya atienda pacientes, revisa sus conversaciones. En los agentes de mensajería, usa Mejorar respuesta para corregir una respuesta y probar la mejora antes de activarla (ver Mejorar las respuestas).

Errores frecuentes

• Instrucciones vagas. “Sé amable y ayuda a los pacientes” no le dice qué hacer. Escribe acciones concretas, en orden.
• Todo en las instrucciones. Las listas de precios o de servicios van en el conocimiento. Las instrucciones tienen un límite de caracteres y se vuelven difíciles de mantener.
• Reglas que se contradicen. “Agenda siempre” en un párrafo y “no agendes sin autorización” en otro. Cuando cambie una política, borra la anterior.
• Pedirle lo que no puede hacer. Escribir “si no responde, escríbele mañana” no programa nada: el seguimiento se configura (ver Cuando el paciente no contesta). Tampoco puede agendar sin una herramienta de agenda ni transferir una llamada.
• Prometer resultados. Frases de publicidad como “sin dolor” o “resultados garantizados” se convierten en promesas a cada paciente.
• Datos reales de pacientes en las instrucciones o en los ejemplos. Usa nombres ficticios.
• Cambiar muchas cosas a la vez. Si algo empeora, no sabrás qué fue.

Antes de dejarlo atendiendo pacientes

• Dice quién es, a quién atiende y que no es un profesional de la salud.
• Dice qué resuelve solo y, si agenda, con qué pasos.
• Dice que no da diagnósticos, no recomienda medicamentos ni dosis y no interpreta síntomas ni resultados.
• Dice qué hacer ante las señales de alarma de tu protocolo y a qué línea enviar a la persona.
• ¿Cuándo debe escalar? tiene casos concretos.
• Los datos largos están en el conocimiento y asignados al agente.
• El saludo está escrito.
• Lo probaste con mensajes ficticios, incluidos uno urgente, uno fuera de lo previsto y uno que pide hablar con una persona.
• No hay datos reales de pacientes en ningún texto.