Ajustes de un agente

Esta página es la referencia de todo lo que puedes ajustar en un agente desde el Dashboard: cómo se presenta, cómo suena o escribe, qué puede hacer y qué registra de cada conversación. Úsala cuando quieras cambiar algo concreto o saber qué hace un ajuste antes de tocarlo. Cada agente solo muestra las secciones de su tipo: un agente de voz no tiene Experiencia de chat y uno de mensajería no tiene Voz.

Antes de empezar

• Necesitas un rol que pueda Crear y ajustar agentes, como Diseño de agentes, Administración o Propietario. Con otros roles ves las secciones en modo consulta (“Tu acceso a esta sección es de consulta.”) y no aparece Guardar.
• Datos que recopila y Reportes de conversaciones necesitan además permiso para definir los datos que se capturan. Si no puedes guardarlos, pídeselo a quien administra tu equipo.
• Abre el agente: en el menú, haz clic en Trabajadores y luego en su nombre.

Cómo se guarda un cambio

Los cambios se aplican desde la siguiente respuesta o llamada del agente. En un agente de voz tardan unos momentos en llegar a las llamadas.

Cada fila dice en qué estado está su sección:

• Listo: está configurada.
• Pendiente: el agente la necesita para atender. Solo hay dos: Identidad e instrucciones en todos los agentes, y Saludo en los de voz.
• Opcional: usa los valores por defecto, que sirven para empezar.

Las secciones de un vistazo

Base del agente

Lo que aplica siempre, sin importar por dónde atienda.

Identidad e instrucciones

Cámbialas cada vez que cambie algo permanente de tu operación. Cómo escribirlas: Escribir las instrucciones y Qué es promptear.

Idioma y zona horaria

Cambia la zona horaria solo si el agente atiende una sede en otro país o en otra zona horaria.

Experiencia de llamada (agentes de voz)

Cómo suena y qué ocurre mientras habla por teléfono.

Voz

Busca una voz por su nombre, escúchala con el botón de reproducir y selecciónala. La que usa ahora aparece primera y seleccionada; si ya no está en el catálogo, aparece como Voz actual. Un agente sin voz elegida usa la voz predeterminada. La muestra suena con la voz original, sin tus ajustes: para oír el resultado haz una llamada de prueba.

En Configuración de voz:

Cambia la velocidad si tus pacientes piden que repita o si las llamadas se sienten lentas. Cómo atiende una llamada un agente de voz, de principio a fin: Voz y audio.

Saludo

Mensaje de bienvenida: lo primero que dice el agente al contestar o al hacer una llamada. Es obligatorio, hasta 2.000 caracteres. Ejemplo: “Hola, soy Sofía, de Clínica Ejemplo. ¿En qué te puedo ayudar?”.

Ritmo de conversación

Sube la Duración máxima si tus llamadas, como una confirmación con varios pasos, se cortan antes de terminar. Activa Ocultar números ingresados por teclado si pides datos sensibles por el teclado. Qué pasa cuando la persona no habla: Cuando el paciente no contesta.

Inteligencia

Modelo de lenguaje: el que procesa lo que dice la persona y decide qué responder y qué herramientas usar. Por defecto, Predeterminado (Arbolito Ágil). Ver las opciones en Los modelos.

Experiencia de chat (agentes de mensajería)

Cómo abre la conversación y cómo se comporta mientras escribe.

Saludo

En Cuando alguien escribe eliges qué recibe una persona al abrir una conversación por WhatsApp:

Con Enviar un mensaje fijo puedes activar Enviar siempre el saludo, para avisos que todos deben recibir. Ejemplos y consejos: Escribir las instrucciones.

Comportamiento del chat

Cuándo cambiarlos:

• Activa el seguimiento si muchas personas dejan conversaciones a medias, y elige un Cierre por inactividad más largo que el seguimiento: si la conversación se cierra antes, el seguimiento nunca sale. Ver Cuando el paciente no contesta.
• Activa Pausar la IA cuando responda una persona si tu equipo también contesta desde la app de WhatsApp Business. Ver Atender una conversación de WhatsApp.
• Apaga Ofrecer opciones de respuesta solo si tus pacientes prefieren escribir libremente.

Inteligencia

Los modelos

Los dos tipos de agente eligen entre los mismos modelos. Todos leen imágenes y PDF.

Si no tienes un motivo para cambiarlo, deja el predeterminado. Prueba un modelo más capaz cuando el agente tiene instrucciones largas, muchas herramientas o se equivoca en gestiones de varios pasos, y pruébalo antes de dejarlo atendiendo: un modelo más capaz también puede tardar más en responder.

Trabajo y calidad

Qué puede hacer, qué registra y cómo revisas su trabajo.

Skills (agentes de mensajería)

Una skill es un procedimiento que el agente consulta solo cuando la conversación lo necesita, por ejemplo “consultar-agenda”. Sirve para sacar de las instrucciones principales las tareas específicas. Las skills se usan en WhatsApp y en el chat web.

1. Haz clic en Añadir skill.
2. Completa el Nombre (corto, en minúsculas y con guiones), Cuándo usarla y las Instrucciones: el procedimiento, las comprobaciones y cómo responder.
3. Si quieres, agrega Referencias con Añadir referencia: una Ruta de la referencia, como references/guia.md, y su Contenido. Menciona esa ruta en las instrucciones de la skill.
4. Deja Activa encendido y haz clic en Guardar. Verás el aviso “Skills guardadas”.

Un agente admite hasta 32 skills, cada una con hasta 16 referencias. Una skill solo puede usar las herramientas que el agente ya tiene asignadas.

Herramientas y conocimiento

Esta sección reúne:

• Escalación y apoyo › Escalar a una persona: en ¿Cuándo debe escalar? escribes los casos que necesitan a tu equipo, con criterios concretos, y haces clic en Guardar política de escalación. Una petición explícita de hablar con una persona siempre se respeta. En WhatsApp, al escalar, la IA deja de responder y solo una persona del equipo puede reactivarla. Ver Escribir las instrucciones.
• Escalación y apoyo › Consultar una IA de apoyo (agentes de mensajería, en WhatsApp): con Activar apoyo ante bloqueos, antes de escalar el agente verifica el motivo y puede consultar una vez a una segunda IA, que no usa herramientas ni toma la conversación. Puedes elegir el Modelo de apoyo, escribir ¿Qué debe revisar antes de escalar? y, opcionalmente, la Especialidad de otro agente. Tiene un costo adicional por consulta con sus propios límites: pídele al equipo de Arbol que la configure contigo. Por defecto, apagado.
• Conocimiento: los documentos que el agente busca para responder. Ver Darle conocimiento.
• Integraciones: los sistemas de tu organización en los que el agente puede consultar o hacer cambios, y qué herramientas de cada uno usa. Ver Herramientas del agente.

Datos que recopila

La información que la IA extrae de cada conversación, como la fecha preferida o la EPS. Lo que captura aparece en Datos capturados en cada conversación y en los Datos de la persona.

1. Haz clic en Agregar campo. Puedes partir de una de las plantillas que se ofrecen.
2. Escribe Qué capturar, por ejemplo “Fecha preferida”.
3. Haz clic en Mostrar ajustes avanzados y completa:
   • Tipo de valor: Texto, Número, Fecha, Sí o no o Lista de opciones. Con Lista de opciones, escribe al menos dos Valores permitidos, separados por coma.
   • Instrucciones de extracción para la IA: exactamente cómo debe sacar el valor de la conversación, por ejemplo “Extrae la fecha que prefiere la persona. Deja vacío si no se mencionó”.
   • Nombre interno: se crea solo; cámbialo con Editar nombre interno solo si otro sistema lo necesita con un nombre concreto.
4. Haz clic en Guardar. Verás el aviso “Campo guardado”.

Al eliminar un campo, deja de capturarse en las conversaciones futuras.

Reportes de conversaciones

Lo que quieres saber al final de cada conversación real, como “¿La persona agendó un seguimiento?”.

1. Haz clic en Agregar reporte. Puedes partir de una plantilla, como “Identifica si el motivo del contacto quedó claro”.
2. Escribe ¿Qué quieres saber?.
3. En Mostrar ajustes avanzados, escribe las Instrucciones detalladas para la IA, por ejemplo “Responde SÍ si la persona confirmó cita de seguimiento; si no, NO”.
4. Haz clic en Guardar. Verás el aviso “Reporte guardado”.

Las respuestas aparecen en las Evaluaciones de cada conversación y en Reportes. Si el agente tiene al menos un reporte de sí o no, esos reportes deciden si cada conversación fue Exitosa o Fallida: ver Entender y cambiar la tasa de éxito.

Lo que no se ajusta en el agente

Ajustes que configura el equipo de Arbol

Algunos ajustes no aparecen en el Dashboard. Si los necesitas, pídeselos al equipo de Arbol:

• Un mensaje fijo para cuando la persona solo agradece o se despide después de una gestión terminada, en WhatsApp.
• Un límite mensual de uso del agente. Si lo alcanza, deja de responder en WhatsApp y las conversaciones pasan a tu equipo, con un aviso para la persona, hasta el mes siguiente o hasta que se suba el límite.
• Atender una parte de las conversaciones nuevas de WhatsApp con otro modelo, para compararlo antes de cambiarlo.
• Exigir que los cambios en las instrucciones, las skills o el modelo pasen primero la prueba con conversaciones anteriores (ver Mejorar las respuestas).
• Que el agente consulte su conocimiento automáticamente antes de cada respuesta.
• Que el agente vuelva a revisar por sí solo una gestión que tu sistema dejó en proceso y le responda a la persona cuando termine.

Problemas frecuentes

Para desarrolladores

Todos estos ajustes, y los que configura el equipo de Arbol, también se pueden leer y cambiar por la API. Ver Agentes.