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title: "Escuchar llamadas y audios"
description: "Encuentra las llamadas grabadas, escúchalas con la transcripción al lado, revisa interrupciones y tiempos de respuesta, y escucha las notas de voz de WhatsApp y del chat web."
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# Escuchar llamadas y audios

Escucha una llamada cuando un paciente dice que el agente le respondió mal, cuando quieras revisar cómo suena tu agente de voz o cuando necesites saber exactamente qué se dijo. Raíz guarda el audio junto a su transcripción, así que puedes ir directo al momento que te interesa.

## Antes de empezar

- Necesitas un rol que pueda **Ver conversaciones y escuchar llamadas**, como **Operación**, **Análisis** o **Propietario**.
- Solo hay audio si el agente tenía encendido **Grabar las llamadas** cuando ocurrió la llamada (ver [Voz y audio](/raiz/voice/)). Viene encendido en los agentes nuevos.

## Encontrar las llamadas

1. En el menú, haz clic en **Conversaciones**.

2. Haz clic en **Más filtros**, luego en **Canal** y elige **Voz**.

3. Si quieres, agrega la columna **Audio** desde **Columnas**: marca las conversaciones que tienen grabación.

4. Haz clic en la llamada para abrirla.

## Escuchar una llamada

La barra de abajo reproduce la grabación:

| Control | Para qué |
| --- | --- |
| **Reproducir** | Empieza o pausa el audio. |
| **Retroceder 10 segundos** y **Adelantar 10 segundos** | Moverte un poco sin perder el hilo. |
| **Velocidad de reproducción** | Escuchar a 1×, 1.5× o 2×. |
| **Reproducir desde aquí** | En la transcripción, haz clic en la hora de un turno para que el audio empiece en ese momento. |

Mientras suena, la transcripción sigue el audio. Las marcas de color ámbar en la barra son **Interrupción**: momentos en que la persona habló encima del agente. El turno interrumpido lo dice también en la transcripción.

### Cuánto tardó el agente en responder

Debajo de cada turno del agente aparece su tiempo de respuesta. Al pasar el cursor por él verás **Tiempo de respuesta** con sus partes:

- **Entendiendo la voz**: convertir lo que dijo la persona en texto.
- **Pensando la respuesta**: decidir qué contestar.
- **Generando la voz**: convertir la respuesta en audio.
- **Total percibido**: lo que la persona esperó.

Los turnos que tardan 3 segundos o más se ven en ámbar. Si se repiten, revisa si el agente usa muchas herramientas en ese momento o si sus instrucciones son muy largas (ver [Ajustes de un agente](/raiz/agent-settings/)).

## Escuchar notas de voz de WhatsApp

Cuando alguien envía un audio por WhatsApp, la conversación muestra una burbuja **Nota de voz** o **Audio** con su botón para reproducir y, debajo, lo que dijo la persona en texto. El agente responde a ese texto.

Si la burbuja dice "No pudimos cargar el adjunto", haz clic en **Volver a cargar**.

## Audios en el chat de tu sitio web

El chat de tu sitio también puede recibir audio. En **Sitios y formularios**, abre el chat, entra a **Ajustes › Conversación** y elige:

- **Mensajes de voz**: el visitante graba un audio; Raíz lo transcribe y el agente responde a lo que dijo. Necesita el permiso del micrófono del navegador.
- **Ofrecer dictado**: el navegador convierte lo que dice el visitante en texto y él lo revisa antes de enviarlo.
- **Ofrecer lectura de respuestas**: el navegador lee en voz alta las respuestas del agente.

Más en [Poner el chat en tu sitio web](/raiz/web-chat/).

## Lo que no se puede hacer

- **Descargar el audio** de una llamada: se escucha en el Dashboard. **Descargar PDF** genera el informe de la conversación con su transcripción, sin audio.
- **Enviar audios** en plantillas o campañas de WhatsApp: las plantillas son de texto.
- **Escuchar una llamada sin grabación**: si **Grabar las llamadas** estaba apagado, solo queda la transcripción.

## Qué hacer y qué no

Sin grabación no puedes revisar una queja ni saber si el agente entendió mal o la persona dijo otra cosa.

Deja **Grabar las llamadas** encendido y activa **Ocultar números ingresados por teclado** si las personas marcan documentos o claves.

## Problemas frecuentes

La llamada no tiene grabación: **Grabar las llamadas** estaba apagado o la llamada no llegó a conectarse. La columna **Audio** te dice cuáles tienen grabación.

Mira **Tiempo de respuesta** en los turnos lentos. Si lo que más pesa es **Pensando la respuesta**, acorta las instrucciones o elige un modelo más ágil en **Inteligencia**. Si es **Entendiendo la voz** o la espera antes de hablar, revisa **Ritmo de conversación** (ver [Voz y audio](/raiz/voice/)).

Agrégalos en **Ritmo de conversación › Palabras importantes**: así el agente los reconoce mejor en las próximas llamadas.

Source: https://docs.getarbol.com/raiz/listen-to-calls/index.mdx