Arbol usa inteligencia artificial (IA) para atender a tus pacientes y para ayudar a tu equipo. No necesitas saber de tecnología para trabajar bien con ella: basta con entender qué hace, de dónde saca lo que dice y cuándo necesita a una persona.
Qué es un agente de IA
Un agente es un programa que conversa: entiende lo que una persona escribe o dice y responde con sus propias frases, como lo haría alguien de recepción. En Arbol, los agentes están en Raíz (en el menú, Trabajadores) y atienden a tus pacientes por teléfono, WhatsApp o el chat de tu sitio web, en nombre de tu organización.
| Un agente sí… | Un agente no… |
|---|---|
| Atiende con las instrucciones y el tono que le da tu equipo. | Es una persona ni un profesional de salud. |
| Consulta los documentos de tu organización antes de responder. | Sabe lo que no le enseñaron: fuera de sus instrucciones y sus documentos, solo sabe cosas generales, que pueden estar desactualizadas o equivocadas. |
| Hace gestiones en los sistemas conectados, como buscar cupos o agendar una cita. | Decide por tu equipo: diagnosticar, indicar un tratamiento o hacer una excepción le corresponde a una persona. |
| Le pasa la conversación a tu equipo cuando hace falta una persona. | Ve más de lo que tu organización le conectó. |
| Deja registrada cada conversación. | Aprende solo de sus errores: mejora cuando tu equipo corrige sus instrucciones o su conocimiento. |
Arbi es otra IA: el asistente de tu equipo dentro de las aplicaciones. Le pides en tus palabras un reporte, una lista o una búsqueda. Trabaja con tus propios permisos; en Raíz, Agenda y Cuenta te pide aprobar antes de hacer un cambio (en Ámbar guarda notas, tareas y borradores sin preguntar; ver Aprobar lo que Arbi propone) y, en Raíz y en Agenda, muestra este aviso debajo de donde escribes: «Arbi puede usar tus aplicaciones conectadas y equivocarse. Revisa lo importante.»
De qué está hecho un agente
Un agente se arma con tres piezas, y tu organización elige las tres:
- Instrucciones, también llamadas prompt. Es el texto donde tu equipo le dice quién es, qué debe lograr, cómo hablar, qué no debe hacer y cuándo pasarle el caso a una persona. Se parece al manual de funciones de alguien nuevo en el cargo. Para escribirlas bien, lee Qué es promptear y Escribir las instrucciones.
- Conocimiento. Son los documentos que consulta antes de responder: servicios, horarios, sedes, preparación para exámenes. Si un documento está desactualizado, el agente responde con el dato viejo. Para algo temporal, como un festivo, se usan las novedades. Ver Darle conocimiento.
- Herramientas. Son lo que puede hacer en los sistemas conectados a tu organización: consultar, como ver los cupos de un servicio, o cambiar algo, como agendar una cita. Salen de las integraciones, que el equipo de Arbol conecta. Ver Ver las integraciones.
Por qué puede equivocarse
La IA escribe la respuesta que le parece más probable. Casi siempre acierta, pero no siempre:
- Inventa con seguridad. Si le falta un dato, puede llenar el hueco con algo que suena correcto, como un precio o un horario que no existe. A esto se le llama alucinación. Por eso sus instrucciones deben decirle, por ejemplo, «No inventes precios, plazos ni disponibilidad».
- Usa un dato viejo. Si un documento no se actualizó, responde con lo que dice el documento.
- Entiende mal. Un audio con ruido, una frase ambigua o un mensaje con dos solicitudes pueden confundirlo.
- Una herramienta falla. Si el sistema conectado no responde, el agente no puede consultar ni agendar. En la conversación, la herramienta aparece como Falló.
Cómo lo limita Arbol
- Tus instrucciones ponen los límites. Lo que el agente no hace y cuándo pasa el caso a una persona lo escribe tu equipo, y se puede cambiar cuando haga falta.
- Una persona siempre puede tomar el caso. Cuando alguien pide hablar con una persona, el agente le pasa la conversación a tu equipo, aunque sus instrucciones no lo digan.
- Las personas deciden. En Ámbar, Ámbar propone y una persona decide: nadie entra a una cohorte, ninguna atención se autoriza y ninguna alerta clínica se cierra sin la decisión de alguien del equipo. En Raíz, Agenda y Cuenta, Arbi te pide aprobar cada cambio con Aprobar o Rechazar.
- Un dato que falta no se adivina. En Ámbar, si falta información, se muestra como Sin evaluar o Por verificar, nunca como un «no».
- Los cambios a un agente se prueban antes. Cuando tu equipo corrige una respuesta, Raíz prueba la mejora con conversaciones anteriores del agente y solo la aplica si alguien la aprueba. Ver Mejorar las respuestas.
- Todo se puede revisar. Cada conversación queda guardada para que tu equipo la lea, como se explica más abajo.
Qué significa escalar
Escalar es cuando el agente le pasa la conversación a tu equipo porque no puede o no debe resolverla solo. No es una falla: es el agente haciendo lo correcto. En la conversación aparece Conversación entregada al equipo, con uno de estos motivos:
- «La persona pidió atención humana. La IA cedió la conversación.»
- «La IA pidió apoyo del equipo para continuar con esta solicitud.», por ejemplo porque el caso está entre los que sus instrucciones dicen que debe pasar a una persona.
- «El equipo continúa porque se alcanzó el límite de uso del agente.»
En WhatsApp, cuando el agente escala, la IA deja de responder en esa conversación hasta que alguien de tu equipo la reactiva. La encuentras en Conversaciones con el filtro Escaladas por la IA, y tu equipo recibe un aviso si lo activó. Ver Atender una conversación de WhatsApp.
Una conversación con IA, paso a paso
El paciente escribe o llama
Por WhatsApp, teléfono o el chat de tu sitio web.El agente entiende y consulta
Sus instrucciones y su conocimiento.Usa una herramienta
Por ejemplo, busca cupos o agenda la cita.Responde o escala
Si hace falta una persona, pasa el caso a tu equipo.Queda registrada
Transcripción, resumen y resultado, para revisar.
Qué queda registrado
- En Raíz, cada conversación guarda los mensajes y quién escribió cada uno (el agente, la persona o tu Equipo), la grabación de las llamadas si el agente graba, y las herramientas que usó con su resultado. Al cerrarse, Raíz le agrega un resumen y un resultado: Exitosa, Fallida o Desconocida. Quien tiene un rol que permite ver conversaciones las revisa en Conversaciones. Ver Seguir las conversaciones.
- Las correcciones que tu equipo deja sobre las respuestas de un agente quedan en su página, en Mejoras del equipo.
- En Ámbar, cada decisión queda guardada con su evidencia y su fecha.
- Con Arbi, tus conversaciones quedan en su Historial, y Arbi solo guarda notas en su Memoria cuando se lo pides.
El resumen y el resultado de una conversación también los hace la IA: son una ayuda para revisar rápido, no el registro. Si algo importa, lee la transcripción.
