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title: "Herramientas del agente"
description: "Qué puede hacer un agente en tus sistemas, de dónde vienen sus herramientas, cómo eliges cuáles usa, qué hace antes de un cambio y cómo pedirle a Arbol una integración o una herramienta privada."
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# Herramientas del agente

Una **herramienta** es algo que el agente puede hacer en otro sistema durante una conversación: consultar los horarios libres de un profesional, agendar o cancelar una cita, verificar si un paciente está afiliado a su EPS o registrar a un paciente nuevo. Sin herramientas, el agente conversa y consulta tu [base de conocimiento](/raiz/knowledge/); con ellas, resuelve gestiones de verdad. Lee esta página cuando quieras darle herramientas a un agente, entender qué hizo en una conversación o pedirle a Arbol una nueva.

## Cómo se usa una herramienta en una conversación

"Necesito una cita de medicina general el martes."

Usa una herramienta que busca horarios libres.

Muestra las opciones y espera a que la persona elija.

Agenda con la herramienta de tu sistema de citas.

Solo dice que quedó agendada si el sistema lo confirmó.

Cada vez que el agente usa una herramienta, queda una tarjeta en la transcripción de la conversación, como "Buscó horarios disponibles" o "Agendó la cita", con su resultado (ver [Seguir las conversaciones](/raiz/conversations/)).

## Dos tipos de herramientas

En el Dashboard, las herramientas de cada sistema aparecen separadas en dos grupos:

| Grupo | Qué hacen | Ejemplos |
| --- | --- | --- |
| **Consultan información** | Leen datos sin cambiar nada. | Buscar horarios libres, ver las citas de un paciente, consultar su afiliación o sus autorizaciones. |
| **Hacen cambios** | Crean, modifican o cancelan algo en tu sistema. | Agendar, reprogramar o cancelar una cita, registrar a un paciente, actualizar sus datos. |

> **Las herramientas actúan de verdad**
>
> Una herramienta que **Hace cambios** cambia tu sistema de verdad, también en las pruebas: si el agente agenda una cita en el [chat de prueba](/raiz/test-an-agent/), la cita queda creada. Dale a cada agente solo las herramientas que necesita para su trabajo.

## De dónde vienen las herramientas

Un agente solo puede usar herramientas de los sistemas que tu organización tiene conectados. Los ves en Cuenta, en **Integraciones** (ver [Ver las integraciones](/account/integrations/)). Hay dos fuentes:

### Las integraciones de Arbol

Son sistemas con los que Arbol ya sabe trabajar. El equipo de Arbol los conecta para tu organización y los mantiene funcionando. Cada **conexión** (una cuenta de tu organización en ese sistema, por ejemplo una por sede) trae sus propias herramientas. Algunos ejemplos:

| En Cuenta | Sistema | Para qué lo usa un agente |
| --- | --- | --- |
| **De Arbol** | **Agenda** | La agenda de tu organización en Arbol: buscar horarios, agendar, reprogramar o cancelar citas y anotar en la lista de espera. Viene incluida si tu organización tiene Agenda. |
| **De Arbol** | **Contactabilidad** y **Account** | Herramientas sobre tus propios contactos, conversaciones y agentes, y sobre tu organización en Arbol. Un agente que atiende pacientes rara vez las necesita. |
| **Aseguradoras y EPS** | **SURA** | Consultar derechos, citas, autorizaciones y copagos de tus pacientes, y agendar o cancelar citas. |
| **Aseguradoras y EPS** | **AXA Colpatria** | Consultar la afiliación y las autorizaciones. |
| **Aseguradoras y EPS** | **Nueva EPS** | Consultar la afiliación y el prestador asignado. |
| **Sistemas clínicos** | **Visoft** | Consultar agendas y disponibilidad, registrar pacientes y agendar o cancelar citas en SIIPS. |
| **Sistemas clínicos** | **gMedic** | Consultar agendas y disponibilidad, y gestionar pacientes y citas. |

La lista exacta de herramientas de cada conexión está en Cuenta, en su botón de herramientas, y en Raíz, al abrir la integración en un agente.

### Las herramientas privadas de tu organización

Si tu organización tiene un sistema propio, como su propio sistema de citas, su historia clínica o su CRM, el equipo de Arbol puede registrarlo como un **servidor propio**. Sus herramientas son privadas: solo las usan los agentes de tu organización. En Cuenta aparecen en **De tu organización › Servidores propios**, y en Raíz se eligen igual que las de cualquier otro sistema.

- Cada herramienta de tu servidor se marca como consulta o como cambio, y así aparece en los dos grupos del Dashboard.
- Las herramientas que **Hacen cambios** se ofrecen solo después de que el equipo de Arbol confirma que el servidor pertenece a tu organización. Mientras tanto, tus agentes solo ven sus consultas. En Cuenta, la fila del servidor muestra **Escrituras** con **Se ofrecen** o **No se ofrecen**.
- Si tu servidor agrega o cambia herramientas, el equipo de Arbol actualiza la lista. Después, en Raíz, abre la integración en cada agente, revisa los cambios y guarda.
- Si una herramienta de tu servidor hace cambios en otro sistema conectado, como Agenda, cuéntaselo al equipo de Arbol: el agente la trata con las mismas precauciones que los cambios de ese sistema.

## Elegir las herramientas de un agente

### Antes de empezar

- Necesitas un rol que pueda **Crear y ajustar agentes**, como **Diseño de agentes**, **Administración** o **Propietario**.
- El sistema tiene que estar conectado en tu organización. Si no lo está, pídelo como se explica en **Pedir una integración o una herramienta nueva**, más abajo.

### Pasos

1. En el menú, haz clic en **Trabajadores** y abre el agente.

2. En el bloque **Trabajo y calidad**, haz clic en **Herramientas y conocimiento**. Baja hasta **Integraciones**.

3. Haz clic en **Agregar integración**. En **Sistemas de tu organización**, busca el sistema y haz clic en **Agregar**. Verás el aviso "… agregada con todas sus herramientas".

4. En la lista **Integraciones**, haz clic en el sistema que agregaste para abrir sus herramientas. Están separadas en **Consultan información** y **Hacen cambios**.

5. Apaga las herramientas que este agente no necesita, en especial las de **Hacen cambios**. Puedes buscar con **Buscar herramientas** o usar **Activar todas** y **Desactivar todas**. Abajo ves cuántas quedan activas, por ejemplo "5 de 8 activas".

6. Haz clic en **Guardar cambios**. Verás el aviso "Herramientas guardadas".

> **Agregar da todas las herramientas de inmediato**
>
> Al hacer clic en **Agregar**, el agente queda con todas las herramientas del sistema, incluidas las que hacen cambios, y puede usarlas desde su siguiente respuesta. Si no las necesita todas, abre la integración enseguida y apaga las que sobran.

### Qué ves cuando terminas

Cada sistema aparece en **Integraciones** con cuántas herramientas tiene y cuántas pueden hacer cambios, por ejemplo "8 herramientas · 2 pueden hacer cambios". En un agente de voz, los cambios tardan unos momentos en llegar a las llamadas.

### Quitar un sistema

En la fila del sistema, haz clic en la **X** (**Quitar …**) y confirma con **Quitar**. El agente deja de usar sus herramientas; puedes volver a agregarlo cuando quieras.

### Decirle al agente cuándo usar cada herramienta

Darle una herramienta no basta: escribe en sus [instrucciones](/raiz/write-instructions/), o en una skill (ver [Ajustes de un agente](/raiz/agent-settings/)), cuándo usarla y qué debe confirmar antes de un cambio. Si pasas el cursor sobre el nombre de una herramienta en el panel, ves el nombre exacto con el que el agente la conoce; úsalo si la mencionas en las instrucciones.

Usa las herramientas cuando las necesites.

Para agendar: pide el nombre completo y el documento, busca los horarios libres del servicio, ofrece hasta tres opciones y agenda solo la que la persona elija. Al terminar, repite la fecha, la hora y la sede.

Si le das al agente la misma herramienta de varias conexiones, por ejemplo **Sede Norte** y **Sede Sur**, el agente elige la conexión por su nombre. Escribe en sus instrucciones qué sede corresponde a cada caso.

> **Herramientas de Contactabilidad y Account**
>
> Solo puedes darle a un agente las herramientas de **Contactabilidad** o de **Account** que tu propio rol permite. Por ejemplo, para darle una herramienta que edita contactos, tienes que poder editar contactos. Si no, al guardar ves "No tienes permiso para hacer esto."

## Qué hace el agente antes de un cambio

Raíz le pone al agente estas reglas en cada canal, además de las que escribes en sus instrucciones:

- **Actúa solo sobre lo que la persona pidió y aceptó.** En WhatsApp, si la persona escribe de nuevo antes de recibir una oferta del agente (por ejemplo, unos horarios), el agente no hace el cambio con lo que ella escribió: primero le muestra la oferta y espera su respuesta.
- **En las llamadas, anuncia el cambio antes de hacerlo.** Las consultas se hacen de inmediato. Un cambio se hace solo después de que el agente dice qué va a hacer, por ejemplo "Te agendo el martes a las 9:00", así la persona puede interrumpir y corregir. Una vez empieza, el cambio no se interrumpe.
- **Un cambio a la vez.** El agente hace un cambio, lee la respuesta del sistema y solo después decide el siguiente.
- **Nunca dice que algo quedó hecho si el sistema no lo confirmó.** Si una herramienta falla, lo dice con claridad y ofrece lo que sí puede hacer, como pasarle el caso a tu equipo.
- **Si el sistema rechaza un cambio,** puede corregirlo una sola vez, y solo si el sistema confirmó que no cambió nada. Nunca cancela ni modifica otro registro para arreglarlo: una acción distinta necesita una nueva autorización de la persona.
- **Si un cambio no se pudo confirmar,** por ejemplo porque el sistema no respondió a tiempo, el agente no lo repite. Le dice a la persona que no pudo confirmarlo y no hace otro cambio en esa conversación hasta que una persona de tu equipo revise en tu sistema si quedó hecho.
- **Si una herramienta tarda,** en WhatsApp la persona recibe un solo mensaje como "Dame un momento, por favor, mientras reviso" y el agente sigue esperando la respuesta.
- **Nunca pide contraseñas, números de tarjeta ni códigos de verificación,** ni le pide a la persona códigos internos de tus sistemas: los busca con sus herramientas.

Las instrucciones y las skills no le dan al agente herramientas que no tiene asignadas.

> **Herramientas en el chat público de tu sitio**
>
> En el chat de tu sitio web, las herramientas del agente están apagadas hasta que actives **Permitir herramientas del agente**, porque cualquier visitante anónimo podría usarlas. Ver [Chat en tu sitio web](/raiz/web-chat/).

## Pedir una integración o una herramienta nueva

El equipo de Arbol conecta las integraciones y registra los servidores propios. Pídelo cuando necesites un sistema que no aparece en **Agregar integración**, o una herramienta que tu sistema todavía no ofrece.

1. Decide quién en tu organización aprueba que el agente trabaje en ese sistema, normalmente el **Propietario** o quien dirige el área.

2. Escríbele a tu equipo de Arbol o a <support@getarbol.com> con:
   - **El sistema**: su nombre (una EPS, una aseguradora, un sistema clínico o un sistema propio) y, si tienes varias sedes o cuentas, cuáles.
   - **Qué debe hacer el agente**, en palabras concretas: qué consulta, qué cambia y qué nunca debe hacer.
   - **Qué agentes y canales** la usarán.
   - **Quién lo aprueba**: nombre y cargo de la persona que autoriza.
   - **Si es un sistema propio**: quién lo administra en tu organización o en tu proveedor, para coordinar lo técnico, y si el sistema necesita recibir archivos que envían los pacientes, como la foto de una orden médica.

3. Espera la respuesta del equipo de Arbol: te dice qué sigue y te avisa cuando el sistema aparezca en Cuenta, en **Integraciones › Conectadas**.

4. Agrégalo al agente, elige sus herramientas y [pruébalo](/raiz/test-an-agent/) con datos ficticios antes de dejarlo atendiendo.

Ejemplo de solicitud:

```text
Asunto: Nueva herramienta para el agente de citas · Clínica Ejemplo

Sistema: el sistema de citas propio de Clínica Ejemplo. Lo administra
nuestro proveedor; contacto técnico: Luis Gómez (ejemplo),
sistemas@clinicaejemplo.com.

Qué debe hacer el agente: consultar los horarios libres de fisioterapia
y agendar la cita cuando el paciente elija un horario. No debe cancelar
ni mover citas.

Agentes y canales: «Sofía, recepción», por WhatsApp.

Aprueba: Ana Pérez (ejemplo), directora administrativa.
```

> **Sin contraseñas ni datos de pacientes**
>
> No pongas contraseñas, usuarios, códigos ni datos de pacientes en tu solicitud. El equipo de Arbol te indica cómo seguir.

## Qué ve tu equipo cuando una herramienta falla

**En la conversación.** Cada tarjeta de herramienta dice cómo terminó. Haz clic en la tarjeta para ver la **Entrada** (lo que el agente envió) y la **Salida** (lo que respondió el sistema). Pueden traer datos del paciente.

| En la tarjeta | Qué significa |
| --- | --- |
| Marca verde (**Exitosa**) | El sistema respondió y la acción se completó. |
| **En curso** | El sistema todavía no responde. |
| **Falló** | El sistema rechazó la acción o no respondió. Si era un cambio sin confirmar, revisa en tu sistema si quedó hecho. |
| **Interrumpida** | La respuesta se cortó antes de terminar. Revisa en tu sistema si quedó hecha. |
| **Denegada** | Raíz no dejó hacer la acción en ese momento, por ejemplo porque había un cambio anterior sin confirmar o la persona aún no había visto la oferta. |

**En el agente.** En **Herramientas y conocimiento › Integraciones**, un sistema con problemas muestra un aviso: "Está desactivada: el agente no puede usarla.", "No responde. Revisa la conexión en Account.", "Ya no existe. Quítala de este agente." o "Sus herramientas cambiaron. Ábrela para revisarlas.". Mientras un sistema no funciona, el agente sigue atendiendo sin sus herramientas.

**En Cuenta.** En **Integraciones**, la conexión aparece como **Requiere atención** (ver [Ver las integraciones](/account/integrations/)).

**En los reportes.** **Reportes › Herramientas** muestra cuántas veces se usó cada herramienta, cuántas fallaron y cuánto tardaron en promedio (ver [Reportes](/raiz/reports/)).

**Por correo.** Si activaste el aviso **La IA no pudo responder**, tu equipo recibe un correo cuando falla una llamada o una de sus funciones, o cuando una respuesta de WhatsApp termina en el mensaje de respaldo (ver [Avisos y reporte diario](/raiz/notifications/)).

## Problemas frecuentes

Solo aparecen los sistemas conectados y activos en tu organización que tienen herramientas. Si la ventana dice "Tu organización todavía no conecta sistemas.", todavía no hay ninguno.

**Qué hacer:** usa **Conectar en Account** para ver en Cuenta qué está conectado y qué está disponible, y pide el sistema al equipo de Arbol como se explica en **Pedir una integración o una herramienta nueva**, en esta página.

La herramienta falló, fue denegada o el sistema no tenía lo que pedía la persona, como cupos libres.

**Qué hacer:**

- Abre la conversación y haz clic en la tarjeta de la herramienta para leer la **Salida**.
- Si dice **Falló** en varias conversaciones, mira **Reportes › Herramientas** y el estado de la conexión en Cuenta.
- Si no había cupos, eso no es una falla: revisa qué ofrece el agente en ese caso en sus instrucciones.

El sistema no respondió a tiempo y no se sabe si el cambio quedó hecho. El agente no lo repite para no duplicarlo.

**Qué hacer:**

1. Busca en tu sistema si la cita o el cambio quedó registrado.
2. Escríbele o llama a la persona para confirmarle cómo quedó.
3. Si la conversación sigue abierta en WhatsApp, atiéndela tú (ver [Atender una conversación de WhatsApp](/raiz/take-over-a-conversation/)).

La conexión con ese sistema no está funcionando o está apagada, y el agente no puede usarla.

**Qué hacer:** escríbele a tu equipo de Arbol con el nombre de la conexión y el ID de tu organización, que está en **Configuración › Organización** (ver [Ajustes de la organización](/raiz/organization-settings/)).

**Cambió**: la herramienta cambió desde que guardaste el agente, que sigue usando la versión anterior. **Ya no existe**: el sistema ya no la ofrece y se quitará del agente al guardar.

**Qué hacer:** abre la integración, revisa las herramientas y haz clic en **Guardar cambios**. Si al guardar ves "Una de las herramientas ya no existe en las integraciones de tu organización.", revisa la selección y guarda de nuevo.

Tu rol no permite ajustar agentes, o intentas darle una herramienta de **Contactabilidad** o **Account** que tu rol no permite usar.

**Qué hacer:** pide el cambio a alguien con un rol que lo permita, como el **Propietario**.

Las herramientas que hacen cambios de un servidor propio se ofrecen solo cuando el equipo de Arbol confirma que el servidor es de tu organización. En Cuenta, su fila muestra **Escrituras** con **No se ofrecen**.

**Qué hacer:** pídeselo al equipo de Arbol. Cuando se ofrezcan, abre la integración en el agente, activa las que necesites y guarda.

Las herramientas que hacen cambios actúan de verdad en tu sistema.

**Qué hacer:**

1. Corrige el cambio en tu sistema y avísale a la persona.
2. Si el agente no debe hacer ese tipo de cambio, apaga esa herramienta en **Hacen cambios** y guarda.
3. Si sí debe hacerlo, pero con más cuidado, escribe en sus instrucciones qué debe confirmar antes, y pruébalo de nuevo.

En el chat público, las herramientas están apagadas hasta que actives **Permitir herramientas del agente**.

**Qué hacer:** actívalo solo si es apropiado que cualquier visitante pueda hacer esas acciones (ver [Chat en tu sitio web](/raiz/web-chat/)).

## Para desarrolladores

Por la API, las herramientas de un agente se asignan con sus integraciones y las conexiones de tu organización. Ver [Agentes](/developers/raiz/agents/) e [Integraciones](/developers/integrations/).

Source: https://docs.getarbol.com/raiz/tools/index.mdx