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title: "Seguir las conversaciones"
description: "Encuentra las llamadas y chats de tus agentes, lee la transcripción, escucha la grabación, revisa el resumen y el resultado, y descarga el informe en PDF."
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# Seguir las conversaciones

Cada llamada y cada chat de tus agentes queda en **Conversaciones**, con su transcripción, su resumen y su resultado. Entra aquí para revisar cómo atendió un agente, buscar lo que habló una persona o encontrar lo que necesita a tu equipo.

## Antes de empezar

- Necesitas un rol que pueda **Ver conversaciones y escuchar llamadas**.
- Las conversaciones incluyen datos de pacientes. Comparte su contenido solo con quien deba conocerlo.

## Encontrar una conversación

1. En el menú, haz clic en **Conversaciones**.

2. Escribe en el buscador un nombre, un teléfono, una cédula, un usuario o una frase del mensaje.

3. Si hace falta, filtra por **Estado** (**Abierta** o **Completada**), **Atención** (**IA**, **Equipo** o **Escaladas por la IA**), **Resultado** (**Exitosa**, **Fallida** o **Desconocida**) o **Trabajador**. En **Más filtros** están **Canal**, **Dirección**, **Origen**, **Fecha de llamada** y **Persona**. Para ver solo las conversaciones de prueba, elige **Origen › Prueba**.

4. Haz clic en la conversación para abrirla.

Con **Columnas** eliges qué columnas ves, como **Ánimo**, **Duración** o **Audio**.

### Qué dice el estado

| Estado | Qué significa |
| --- | --- |
| **Abierta** | La IA está atendiendo la conversación. |
| **IA en pausa** | La IA respondió antes, pero ahora atiende tu equipo: alguien la pausó o el agente la escaló. |
| **Con el equipo** | Solo tu equipo ha respondido; la IA no participa. |
| **Completada**, **Por inactividad**, **Derivada**, **Cerrada a mano**, **Con error** | La conversación está cerrada, y por qué. |

El filtro **Atención** separa las conversaciones que atiende la **IA**, las de tu **Equipo** y las **Escaladas por la IA**.

## Leer una conversación

La página de la conversación tiene:

- **La transcripción**: cada mensaje, con quién lo escribió (el agente, la persona o tu **Equipo**). Las herramientas que usó el agente aparecen como tarjetas, por ejemplo "Agendó la cita" o "Consultó la base de conocimiento", con su resultado. Las imágenes, documentos y notas de voz se abren con un clic.
- **La grabación** de las llamadas, si el agente graba: reproduce, adelanta o retrocede 10 segundos y cambia la velocidad. Todo sobre el reproductor, las interrupciones y los tiempos de respuesta en [Escuchar llamadas y audios](/raiz/listen-to-calls/).
- **El panel lateral**, que puedes ocultar o mostrar:
  - **Resumen**: se genera cuando la conversación se cierra y puede tardar unos minutos.
  - **Evaluaciones**: las preguntas de sí o no que configuraste en el agente, con cuántas se aprobaron.
  - **Datos capturados**: lo que la IA extrajo, como la fecha preferida.
  - **Herramientas**: cuántas veces usó cada una y cuántas fallaron.
  - **En esta conversación** y **Datos de contacto**: quién participó y cómo contactar a la persona, con **Abrir persona** para ir a su ficha.
  - **Actividad reciente**: otras conversaciones con la misma persona.

Para pasar a la conversación anterior o siguiente, usa las flechas de arriba o las teclas K y J.

### El resultado y el ánimo

Al cerrarse, Raíz analiza la conversación:

- **Resultado**: **Exitosa**, **Fallida** o **Desconocida**. Si el agente no tiene **Reportes de conversaciones**, es exitosa cuando se resolvió lo que la persona pidió; si los tiene, deciden ellos. Mientras el análisis no termina, la conversación aún no tiene resultado. Ver [Entender y cambiar la tasa de éxito](/raiz/success-rate/).
- **Ánimo**: **Positivo**, **Neutral** o **Negativo**.

Las conversaciones que atendió solo tu equipo, sin la IA, no tienen resumen automático ni evaluaciones.

## Corregir un dato capturado

Necesitas un rol que pueda corregir los datos capturados, como **Operación**.

1. En **Datos capturados**, haz clic en el dato.

2. Escribe o elige el valor correcto y haz clic en **Guardar**.

La corrección queda guardada con tu nombre y la fecha; no borra lo que había antes.

## Otras acciones

En el botón **Acciones**, arriba:

- **Cambiar persona**: vincula la conversación a otra persona, o a una nueva con **Crear nueva persona**. Úsalo cuando la conversación quedó con la persona equivocada o aparece **Persona por confirmar**.
- **Volver a llamar** (llamadas): el agente de voz vuelve a llamar a la persona y se abre la conversación nueva.
- **Bloquear número**: ningún agente vuelve a responder ni a contactar ese número. Solo aparece si tu rol puede gestionar bloqueos, y nunca en conversaciones de prueba. Ver [Gestionar personas y bloqueos](/raiz/contacts/).

**Cambiar persona** y **Volver a llamar** necesitan un rol que pueda **Atender conversaciones y escribir por WhatsApp**. Si no ves un botón, tu rol no lo permite.

## Descargar el informe en PDF

Haz clic en el icono de PDF, arriba a la derecha de la transcripción (**Descargar PDF**). El informe de conversación incluye el resumen, el resultado, los datos capturados, las evaluaciones y la transcripción; no incluye el audio. En el PDF, el resultado aparece como **Resuelta**, **No resuelta** o **Sin determinar** (en pantalla: **Exitosa**, **Fallida** o **Desconocida**). Está marcado como **Documento confidencial**: guárdalo y compártelo como cualquier documento con datos de pacientes.

## Problemas frecuentes

**No encuentro una conversación.** Revisa que no tengas filtros puestos (**Limpiar**) y busca por el teléfono completo de la persona.

**"El resumen aún no está disponible."** El análisis puede tardar unos minutos después del cierre. Vuelve más tarde.

**"Sin resultados de evaluación."** El análisis puede seguir en curso o el agente no tiene evaluaciones configuradas. Ver [Ajustes de un agente](/raiz/agent-settings/).

**No veo el botón para escuchar la llamada.** El agente no estaba grabando. Se activa en **Ritmo de conversación › Grabar las llamadas**.

**"No pudimos cargar el adjunto."** Haz clic en **Volver a cargar**. Si el formato no tiene vista previa, usa **Abrir archivo original**.

Source: https://docs.getarbol.com/raiz/conversations/index.mdx