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title: "Qué hacer cuando algo falla"
description: "Los primeros pasos cuando una aplicación de Arbol muestra un error o no hace lo que esperas, los problemas más comunes en cada una y qué contar al pedir ayuda."
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# Qué hacer cuando algo falla

Casi todos los errores en Arbol tienen una explicación sencilla: un rol, una organización, una sesión que venció o un cambio que otra persona hizo al mismo tiempo. Esta página te ayuda a resolverlo con calma y, si no puedes, a pedir ayuda con lo que hace falta.

> **Primero, el paciente**
>
> Si el error afecta a un paciente que está esperando, atiéndelo por la vía habitual de tu institución, como el teléfono o la recepción, y vuelve al error después.

## Los primeros pasos

Casi siempre dice qué pasó y qué hacer.

Lo que ves depende de los dos.

Si estabas guardando, primero revisa si se guardó.

Para un acceso, un rol o una configuración.

Con la hora, la aplicación, el mensaje y la referencia.

1. **Lee el mensaje completo.** Los mensajes de Arbol dicen qué pasó y, casi siempre, qué hacer: «Elige otro horario», «Vuelve a entrar», «Revisa los datos e inténtalo de nuevo». Si el mensaje trae una **referencia**, anótala: sirve si pides ayuda (ver [más abajo](#qué-contar-cuando-pides-ayuda)).
2. **Revisa tu rol y tu organización.** Si no ves un botón o una página, puede que tu rol no lo incluya: mira [Roles y permisos](/get-started/roles-and-permissions/). Si trabajas en varias organizaciones, mira cuál está elegida, arriba en el menú lateral: todo lo que ves es de esa.
3. **Inténtalo una vez más.** Recarga la página o repite la acción una sola vez. Si estabas guardando algo, como una cita o un cambio en un paciente, y no sabes si quedó, revísalo antes de repetirlo para no duplicarlo.
4. **Pregúntale a quien administra Arbol en tu organización** si necesitas un acceso, otro rol o un cambio de configuración.
5. **Escríbele al equipo de Arbol** si nada de lo anterior funciona. Los canales están en [Pedir ayuda](/get-started/get-help/).

## Problemas frecuentes

Haz clic en el problema para ver qué hacer. Cada aplicación tiene además su propia página: [Raíz](/raiz/troubleshooting/), [Agenda](/agenda/troubleshooting/) y [Ámbar](/ambar/faq/).

### Acceso y organización

Tu rol en esa aplicación no incluye esa página o esa acción. Cada aplicación lo dice a su manera:

- **Raíz:** «No tienes acceso a esta sección» o «No tienes permiso para hacer esto.»
- **Agenda:** «No tienes acceso a esta página», con el rol que necesitas y el tuyo.
- **Cuenta:** «Tu rol no te permite ver esta página» o «Tu rol no te permite hacer esto.»
- **Ámbar:** «No tiene acceso a esta página» o «Su usuario no tiene permiso para esta acción».

**Qué hacer:**

- Mira qué permite cada rol en [Roles y permisos](/get-started/roles-and-permissions/). En Agenda, en [Quién puede hacer qué](/agenda/roles/).
- Si te cambiaron el rol hace poco, cierra sesión y vuelve a entrar.
- Si lo necesitas para tu trabajo, pídele ese rol a quien administra Arbol en tu organización. No uses la sesión de otra persona.

Si trabajas en varias organizaciones, por ejemplo en dos clínicas, todo lo que ves es de la que está elegida. Lo notas porque no encuentras pacientes, agentes o citas que sabes que existen, o porque ves:

- **Raíz:** «La página que buscas no existe, se movió o pertenece a otra organización.» o «No tienes acceso a esta organización».
- **Agenda:** «No tienes permiso para esta acción en la organización actual.»
- **Ámbar:** «Esta organización todavía no está habilitada».

**Qué hacer:** arriba en el menú lateral, haz clic en el nombre de tu organización, elige **Cambiar de organización** (en Ámbar, **Cambiar organización**) y elige la correcta. Si abriste un enlace que te envió alguien, puede ser de otra organización. Más en [Entrar a Arbol](/get-started/sign-in/).

Pasó mucho tiempo desde que entraste. Cada aplicación lo dice así:

- **Raíz:** «Tu sesión expiró. Vuelve a iniciar sesión.»
- **Agenda:** «Tu sesión venció. Vuelve a iniciar sesión.»
- **Cuenta:** «Tu sesión venció. Vuelve a entrar.»
- **Ámbar:** «La sesión terminó o no está disponible. Vuelva a iniciar sesión para continuar.»

**Qué hacer:** vuelve a entrar con tu correo y tu contraseña. Lo que no habías guardado puede haberse perdido: revísalo al volver.

### La página o lo que guardaste

- **Raíz:** «No pudimos cargar esta página.», con **Intentar de nuevo**.
- **Agenda:** «No pudimos cargar los servicios y profesionales; lo que ves puede estar incompleto.», con **Reintentar**.
- **Cuenta:** «No pudimos conectarnos. Revisa tu conexión e inténtalo de nuevo.»
- **Ámbar:** «No fue posible completar la operación».

**Qué hacer:**

1. Revisa tu conexión a internet: abre otra página web.
2. Haz clic en **Intentar de nuevo** o **Reintentar**, o recarga la página una vez.
3. Si el mensaje dice que hay demasiadas solicitudes o que el servicio no está disponible, espera unos minutos antes de volver a intentarlo.
4. Si sigue igual, abre otra aplicación de Arbol. Si ninguna carga, escríbele al equipo de Arbol. Si solo falla una página, anota cuál.

A veces una acción falla en el último momento y la aplicación no puede confirmar el resultado. Cuenta dice «Es posible que el cambio sí se haya aplicado: revisa antes de repetirlo.», y Ámbar, «El servicio encontró un problema. Si estaba guardando, revise el resultado antes de repetir la acción.»

**Qué hacer:** antes de repetir, revisa si quedó. Busca la cita en la agenda o en la ficha del paciente, recarga la lista o abre el registro. Repite solo si no está. Así evitas una cita doble o un mensaje repetido al paciente.

Varias personas trabajan al mismo tiempo, y Arbol no deja que un cambio borre otro sin avisar. Quien guarda primero se queda con el cambio, y a quien guarda después la aplicación le avisa:

- **Agenda:** «La disponibilidad o el registro cambió. Actualiza y vuelve a intentarlo.»
- **Raíz:** «Alguien más cambió esto mientras lo editabas. Vuelve a cargarlo y repite el cambio.»
- **Ámbar:** «Los datos cambiaron; revise el caso de nuevo.»

**Qué hacer:** cierra y vuelve a abrir el registro, o recarga la página. Mira qué cambió la otra persona y, si todavía hace falta, haz tu cambio de nuevo. Más en los [problemas frecuentes de Agenda](/agenda/troubleshooting/).

- **Agenda:** el botón **PDF** de la agenda no aparece en el celular: usa un computador o una tableta. Si dice «Son demasiadas citas para un solo PDF», elige menos días, una sede o un profesional. Si el navegador bloquea la pestaña nueva del formato de cita, el formato se descarga como PDF. Ver [Imprimir el formato de cita y la agenda](/agenda/print/).
- **Raíz:** si el informe de una conversación dice «No se pudo generar el PDF. Inténtalo de nuevo.», espera un momento y vuelve a hacer clic en **Descargar PDF**. Ver [Seguir las conversaciones](/raiz/conversations/).
- **En cualquier aplicación:** revisa la carpeta de descargas de tu navegador y que no esté bloqueando las ventanas emergentes de la aplicación.

Estos archivos tienen datos de pacientes: guárdalos y compártelos como dice [Uso seguro y datos de los pacientes](/get-started/safe-use/).

### Los agentes y las conexiones

Un agente de IA puede equivocarse: no tenía el dato, el dato cambió o entendió mal. Lo importante es corregirlo con el paciente y evitar que se repita.

**Qué hacer:**

1. Si la conversación de WhatsApp sigue abierta, tómala y corrige con el paciente lo que haga falta. Ver [Atender una conversación de WhatsApp](/raiz/take-over-a-conversation/). Si fue en una llamada, comunícate con el paciente por la vía habitual de tu institución.
2. En un agente de mensajería, deja una corrección con **Mejorar respuesta**, debajo de la respuesta. El agente no cambia hasta que alguien prueba y aprueba la mejora. Ver [Mejorar las respuestas](/raiz/improve-replies/).
3. Avisa a quien ajusta los agentes en tu organización, con el rol **Diseño de agentes** o **Administración** en Raíz, para que revise las instrucciones o el conocimiento. Ver los [problemas frecuentes en Raíz](/raiz/troubleshooting/).

Lo más común:

- **La IA le pasó la conversación a tu equipo.** La conversación dice **IA en pausa** y en la transcripción aparece **Conversación entregada al equipo**, con el motivo. La IA no vuelve sola: alguien de tu equipo debe atender la conversación y reactivarla.
- **El agente alcanzó su límite de uso.** El motivo dice «El equipo continúa porque se alcanzó el límite de uso del agente.» Tu equipo atiende mientras tanto; avísale a quien administra Arbol en tu organización.
- **Está fuera del horario de atención.** En WhatsApp, fuera del horario la IA no responde y solo envía el aviso de horario.
- **El agente está inactivo o el canal no está conectado.**

**Qué hacer:** sigue la lista de revisión de los [problemas frecuentes en Raíz](/raiz/troubleshooting/) y, para retomar una conversación, [Atender una conversación de WhatsApp](/raiz/take-over-a-conversation/).

Una **conexión** es la cuenta de tu organización en un sistema externo que usan los agentes, como una EPS o un sistema clínico. Si dice **Requiere atención**, dejó de funcionar y los agentes no pueden usarla; en las conversaciones, las herramientas que dependen de ella pueden aparecer como **Falló**. En Raíz, un canal, como un número de WhatsApp, también puede decir **Requiere atención**.

**Qué hacer:** escríbele al equipo de Arbol con el nombre de la conexión o del canal y el ID de tu organización: el equipo de Arbol la revisa. Mientras tanto, lo que el agente no pueda hacer lo hace tu equipo por la vía habitual. Más en [Ver las integraciones](/account/integrations/) y [Gestionar tus canales](/raiz/channels/).

### Citas

Agenda no aparta un cupo mientras escribes: si otra persona, o un agente de Raíz, lo agenda primero, se queda con él. Agenda dice «Ese horario ya no está disponible. Elige otro horario.» o «Este servicio ya tiene a esa hora todas las citas que puede atender a la vez. Elige otro horario.»

**Qué hacer:** en **Agendar**, Agenda vuelve a buscar y te muestra los cupos libres sin borrar los datos del paciente. Elige otro y confirma. Si no hay cupos, mira los [problemas frecuentes de Agenda](/agenda/troubleshooting/) o [Agendar una cita](/agenda/book-an-appointment/).

## Qué contar cuando pides ayuda

Con estos datos, quien te ayuda encuentra el problema sin tener que preguntarte de nuevo:

- **Cuándo pasó:** la fecha y la hora, lo más exacta posible.
- **Dónde:** la aplicación y la página, por ejemplo «Agenda › Pacientes».
- **Qué hiciste y qué esperabas** que pasara, paso a paso.
- **El mensaje exacto**, copiado tal cual.
- **La referencia**, si la aplicación la muestra (ver abajo).
- **Tu organización**, y si le pasa solo a ti o también a otras personas.
- **Qué intentaste ya**, como recargar o volver a entrar.

### Dónde está la referencia

Algunas aplicaciones agregan al error un código que identifica exactamente qué falló. Cópialo tal cual:

| Aplicación | Dónde la ves |
| --- | --- |
| Agenda | Al final del mensaje de error, entre paréntesis: «(Referencia …)». |
| Cuenta | Debajo del mensaje de error: «Referencia: …». Aparece cuando la falla fue de Arbol. |
| Ámbar | Debajo de «No fue posible completar la operación»: abre **Referencia para soporte** y copia el código. |
| Raíz | No muestra una referencia. Cuenta la hora exacta y la página. |

### Lo que nunca debes enviar

- **Datos de pacientes:** nombres, documentos, teléfonos ni datos de salud, ni capturas de pantalla que los muestren. Describe el caso sin ellos, por ejemplo «una cita de mañana a las 9:00 de medicina general». Si el equipo de Arbol necesita ubicar un registro, te dirá cómo.
- **Contraseñas, códigos de verificación ni API keys**, ni los tuyos ni los de los sistemas de tu organización. Para ayudarte no hacen falta.

## Para desarrolladores y sistemas

Si un sistema de tu organización o un agente de IA usa la API de Arbol o su servidor MCP:

- **Guarda el id de solicitud.** Cada respuesta lo trae en `metadata.requestId` y en el encabezado `X-Request-Id`. Regístralo con cada falla y envíalo al reportar un problema. Ver [Respuestas y errores](/developers/concepts/responses-and-errors/).
- **Decide por el código, no por el texto.** Usa `error.code` y `error.retryable`; ante un `429`, espera los segundos de `Retry-After`. Ver [Reintentos](/developers/concepts/retries/).
- **No repitas a ciegas una escritura sin respuesta.** Su resultado es desconocido: averigua si se aplicó antes de enviarla de nuevo. Ver [Manejar errores y reintentos](/developers/guides/handle-errors-and-retries/).
- **Por MCP**, un error llega como resultado de la herramienta, con el mismo objeto de error. Ver [MCP](/developers/mcp/).
- **No pongas datos de pacientes** en tus registros de errores ni en los reportes que envíes.

Source: https://docs.getarbol.com/get-started/when-something-fails/index.mdx